信息系统是以技术、人、组织为核心要素。 1、信息系统的技术要素包括：数据、硬件、软件、通信网络和基础设施。 数据：信息、知识、智慧 是以智慧为积聚知识对知识进行加工、解释为信息，可供为人们有用的数据，称为数据。 硬件：也称为硬件设备；是计算机物理设备总称； 软件：信息系统依靠软件帮助终端用户使用硬件设备，将数据加工转换成各类信息产品 软件分为：基础软件；信息系统软件 基础软件：支持信息系统运行的软件 信息系统软件：处理特定应用的程序，也称为应用软件 通信网络：通信网络是利用设备和线路、按一定的拓扑结构不同位置、功能的多个系统互连起来，以网络软件实现资源共享和信息传递的系统 基础设施：是包括机房的供配电系统、机房UPS系统、机房空调系统、机房弱电系统、消防系统等基础设施 人：信息系统是以人为主体的人机系统； 组织：信息系统隶属并服务的主体。是信息系统领域环境， 新兴IT技术：云计算、移动互连网、物连网技术 云计算：是一种按使用量付费的服务模式：软件服务（SaaS）、平台服务（PaaS）、基础设施服务（IaaS) 移动互联网：是一种通过智能终端，将移动无线通信技术与互联网技术、平台、商业模式和应用结合并实践的活动总称，包含终端、软件、应用； 物联网：通过各种信息传感设备、实施采集任何需要监控、连接、互动的物体或过程等各种需要的信息，与互联网结合形成的一个巨大网络。 信息系统运维 概念：传统上：信息系统与维护是指网络管理员、系统管理员或数据库管理员所进行的工作，更多地是指信息系统软件与维护（SOM）。是软件为应对变化肉片环境，在软件发布交付之后对其所做的修改、调整，以提高运行效率，减少执行错误。 信息系统：基于规范化流程，以信息系统为对象，以例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等为重点，使信息系统运行时愈加安全、可靠、可用和可控，提升信息系统对组织业务的有效支持，实现信息系统价值。 例行操作：运维提供方提供预定的例行服务，以及时获得运维对象的状态，以现并处理潜在的故障隐患。 响应支持：运维提供方接到需球方运维请球或故障报告后，在双方达成的服务品质协议（Service-LevelAgreementSLA）承诺尽快降低和消除对需求方的业务影响。 优化改善：运维提供方适应需方业务要求，通过提供调优、改进等服务。达到提高运维对象性能或管理能力的目的。 咨询评估：运维提供方结合需方业务需求，通过对运维对象的调研和分析，提出咨询建议或为评估方案。 信息系统运维的对象是运维服务的受体，主要包括基础环境、网络平台、硬件设备、基础软件、信息系统软件、数据等。 基础环境：信息系统运行提供基础运行环境的相关设施。 网络平台：信息系统提供安全网络相关的网络设施； 硬件设备：计算机设备； 基础软件：应用运行提供的运行环境软件程序； 信息系统软件：是由相关信息技术基础设施组成的特定业务功能。 数据：应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。 信息系统支撑要素：运维管理部门、人员、设施、制度。 系统维护工作特点：a、是否采用结构化开发方法对系统维护工作有极大影响。 b、系统维护要付出很大的代价。 C、系统维护工作对维护人员要求很高。 D、系统维护工作的对象是整个系统的配置。 E、系统维护经常遇到的很多问题 信息系统运维的要求： 银行业：a、可用性级别高； 安全性级别高； 数据运维责任重大； 大型网站： 线上稳定、业务穿连续； 客户体验优先； 迫切要求解决峰值运维问题； 自动化要求高 电信行业：是以严重依赖信息系统生存的领域，而信息系统以电信业务运营支持系统（BusinessOperationSupportSystem,BOSS)为核心，它融合了业务支撑系统（BusinessSupportSystem，BSS）与运营支撑系统（OperationSupportSystem，OSS）； 业务支撑系统（BusinessSupportSystem，BSS）：计费与结算、营业与账务、客户服务系统等。 运营支撑系统（OperationSupportSystem，OSS）：传输网管、话务网络、数据网管、动力环境监控、信令监测系统等。 政府：机关办公政务网、办公政务资源网、公众信息网、办公政务信息资源数据库； 安全级别高、 业务不间断运维需求高； 例行运维亟须加强。 制造是利用信息技术帮助企业在设计、生产、管理等方面信息化的各类业务应用； 计算机辅助设计（ComputerAidedDesignCAD） 计算机辅助制造（ComputerAidedManufacturingCAM） 计算机数字控制系统（ComputerNumericControlCNC） 计算机辅助工艺过程设计（ComputerAidedProcessPlanningCAPP) 产品数据管理（ProductDataManagementPDM） 制造执行系统：（ManufacturingExecutionSystemMES） 工作流系统：（WorkflowSystemWS) 企业资源规划：（EnterpriseResourcePlanningERP） 客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagementCRM） 供应链管理系统（SupplyChainManagementSCM） 信息系统运维的发展阶 网络系统管理 IT服务管理 业务服务管理 信息技术设施库（ITInfrastructureLibraryITIL） 网络系统管理（NetworkSystemManagementNSM） IT服务管理（ITServiceManagementITSM） 业务服务管理（BusinessServiceManagementBSM） 业务处理系统（TransactionProcessingSystemsTPS） 光字识别器（OCR) IT基础架构：是对业务的支撑，包括网络、链路、路由、服务器、数据库等众多元素、组织对IT部门和IT管理的要求是硬件设备稳定，网络连通与顺畅，系统可用，最大程度减少各种故障，消除混乱无序的被动响应局面，实现对IT基础设施的有效掌握和管理。 信息系统运维的发展趋势： 理念层面（运维之道） 管理层面（运维之略） 技术层面（运维之术）：自动化、虚拟化、数据化、绿色化； 常见的信息系统： 财务系统:A、会计信息系统：保证记账的正确性、安全性；分为：订单处理子系统、库存子系统、会计应收\应支子系统、总账子系统。 财务信息系统：利用资金进行最优投资。分为：内部审查子系统、财务情报子系统、输出子系统、预测子系统、资金管理子系统、财务控制子系统 办公自动化系统：（OfficeAutomationOA）办公信息处理的自动化系统，它利用先进科学的技术，使人工处理的各种办公业务活动逐步物化于人以外的各种设备中，并由各种设备与办公人构成服务目标的人机信息系统。 第一代是以数据为处理中心的传统MIS系统。 第二代是以工作流为中心的办公自动化系统。 第三代是建立在企业Internet平台上，旨在帮助企业实现动态的内容和知识管理，使企业每一位员工能够在协作中不断获得学习机会，第三代OA的核心是知识。 特点：用户界面要简单、美观、易于操作和使用；流程控制要灵活，便于功能扩充和修改；安全措施要全面，方便维护和管理； 组成：硬件、基本软件、专用处理系统； 业务处理系统（TransactionProcessingSystemsTPS） 业务处理系统是提供给基础业务人员使用的系统，它的处理过程以称为处理周期。包括：数据输入、业务处理、文件和数据处理、文件和报告产生、查询处理活动。 生产管理系统：制造信息系统。 分为：技术信息系统；管理系统。 管理系统： 物料需求计划系统（MaterialRequirementPlanningMRP） 传统MRP的系统结构： 制造资源计划系统（ManufacturingResourcesPlanningMRP-II); MRP-II主要子系统功能：主生产计划了系统，包括总量子计划子系统和主生产调度计划子系统；主； 库存管理子系统： 计算机辅助质量控制系统（ComputerAidedQualityControlCAQ） 计算机集成制造系统（ComputerIntegratedManufacturingSystemsCIMS） 企业资源规划系统（EnterprisesResourcesPlanningSystemsERP） 企业资源计划系统：(EnterpriseResourcePlanningERP） 功能:1、超越MRP-II范围的集成功能 支持混合方式的制造环境 支持能动的监控能力，提高业务绩效 支持开放的客户机\服务器计算环境 客户关系管理系统（CustomerRelationManagementCRM） 组成：市场营销管理子系统 销售管理子系统 客户服务和技术支持子系统 伙伴关系管理子系统 人力资源信息系统：（HumanResourcesHR）包括：输入和输出系统 输入子系统：记账、人力资源研究、人力资源情报子系统。 输出子系统：人力计划、招聘、人力管理、酬劳、津贴、环境报告子系统。 本章重点： 一、信息系统的定义： 信息系统是：（InformationSystemIS） 定义：指收集、储存、处理、传播各种类型信息的有完整功能集合体,以处理信息为目的的人机系统。 组成：由计算机硬件、计算机软件、网络、通信设备、信息资源、信息用户。 技术要素：数据、硬件、软件、通信网络、基础设施； 影响因素：内部因素、外部因素。 内部因素：1、战略计划；是关于组织长远发展的总体目标，需要有与该目标匹配的信息系纺来支持运作与发展，因面也对组织信息技术使用、信息系统选择、建设和运维的优先顺序或权重产生必然的影响。 管理高层；为了支持高层管理所需的战略信息系统和保障现行信息系统持续发挥作用所需的运维工件，也都是需要高层管理的决心和关心。 用户需求；用户在日常工作时越来越多离不开信息系统； 基础设施即服务(InfrastructureasaServiceIaaS） 现行信息化基础；（强化信息化基础） 外部因素：1、技术；技术是飞速发展使社会与企业风云变幻，同时也使信息系统日新月异； 2、供应商；数据交互的需求已不再局限于组织各部门之间，早已经突破了组织边缘。 3、客户； 4、竟争对手； 5、经济环境； 6、政府； 信息系统运维的概念：是指信息系统运行与维护，（指网络管理员、系统管理员或数据库管理员所进行的工作，更多的是指信息系统软件与维护SoftwareOperationMaintenance，指软件应对的内外环境，在软件发布交付之后对其所做的修改、调整、以提高运行效率，减少执行错误； 信息系统运维的框架： 第3章信息系统设施运维 信息系统设施是指支撑信息系统业务活动的信息系统软硬件资产及环境。信息系统设施运 维属于信息系统基础运维，是整个信息系统运维的前提和保证，其核心任务是有效地管理信息 系统的设施资源，对相关设施进行日常运行维护、综合监控管理，保障信息系统稳定、可靠地 运行，从而保证信息服务的质量。 本章主要介绍信息系统设施运维的对象、运维的内容、信息系统设施运维的环境管理、运 维平台和辅助工具、常见设施故障分析与诊断方法，以及云环境下信息系统设施运维的挑战和 要求。 3.1信息系统设施运维的管理体系 信息系统设施运维的范围包含信息系统涉及的所有设备及环境，主要包括基础环境硬件设 备、网络设备、基础软件等，如图3-1所示。 1.信息系统设施运维的对象 (1)基础环境：主要包括信息系统运行环境（机房、设备间、配线室、基站、云计算中 等）中的空调系统、供配电系统、通信应急设备系统、防护设备系统（如消防系统、安全系代 等，能维持系统安全正常运转，确保机房环境满足信息系统运行要求的各类基础设施。 中的并 （2)网络：主要包括通信线路、通信服务、网络设备及网络软件。 通信线路即网络传输介质，主要有双绞线、同轴电缆、光纤等；通信服务即网络服务界 网络控制的核心是通过运行网络操作系统，提供硬盘、文件数据及打印机共享等服务功能：负 络设备即计算机与计算机或工作站与服务器连接时的设备，主要包括网络传输介质互连设备（ 型连接器、调制解调器等）、网络物理层互连设备（中继器、集线器等）、数据链路层互连没 备（网桥、交换机等）、应用层互连设备（网关、多协议路由器等），以及跨层的入侵检测器 负载均衡器等：网络软件是指支撑网络设备运转的软件。 网络运维的四个对象是紧密关联的，例如，运维人员在面对用户反映“网络不通”问题的 时候，往往会发现问题可能不是出在通信线路上，而是由通信服务、网络设备或网络软件引起 的。网络运维中的关键不是针对具体设施对象的管理，而是能够满足网络运维需要的快速定位 问题， 信息系统设施运维的对象主要包括基础环境、硬件、网络、基础软件等。 关设备等，其中最为关键的是服务器设施，包括Web服务器、应用服务器、邮件服务器、文件 及中款， 服务器、FTP服务器、DHCP服务器、DNS服务器、打印传真服务器、数据库服务器、域服 务器等。对于不同规模的信息系统其服务器的分布也不尽相同，例如，小型企业可能将Web服 务器和应用服务器合二为一，大中型企业可能采取多个服务器集群完成文件服务器的任务或采 用基于云计算的分布式服务器管理模式。 (4)基础软件：主要包括操作系统、数据库系统、中间件及其他支撑系统。《信息系统技 术服务规范》中将硬件设备又划分为计算机系统设备和外围设备，其中计算机系统设备是指一 套可独立完成信息处理的自动化数据处理系统（这里将网络专用服务器的计算机系统纳入网络 设备范畴）；外国设备指的是信息系统中除计算机主机外的其他设备，包括输入和输出设备， 如打印机、磁盘驱动器、外置大容量存储设备等。 2.信息系统设施运维的内容 信息系统设施运维主要包括信息系统设施的例行操作运维、响应支持运维、优化改善运》 和咨询评估运维等内容，具体内容参见3.2节。 3.信息系统设施运维的制度 信息系统改施运维应建立健全的制度体系并依照执行，具体制度按照运维对象主要有管理制度、网络系础设置管理制度、子网管理制度、数据存储设施管理制度、基础软件管”度等：按照运维过程管理主要有设施运维人员和岗位职责管理制度、外来维护人员管理制度、运维记录管理制度、设备巡检、维护作业计划管理制度等。 4.信息系统设施运维的人员 信息系统设施运维的人员包括管理人员、技术支持人员和具体操作人员，对各类人员的岗 位要求如表3-1所示。 3.2信息系统设施运维的环境管理 3.2.1计算机机房设计 电子计算机系统是当前各种信息系统的基础运行环境，而计算机机房则是电子计算机系统的基础支撑环境，计算机机房是为计算机系统服务的，而计算机系统又是为某一应用目的而工作的，因此，计算机机房工程的设计既要满足计算机设备自身的要求，又要满足计算机应用目的的要求，为了确保信息系统稳定、安全、可靠地运行，以及充分保障信息系统运行管理工作人员有良好的工作环境，做到技术先进、经济合理、安全适用、确保质量，因此必须以科学化、标准化的思想进行电子计算机机房的设计和建设。 1、计算机机房的选址要求 自然环境清洁的地点：要运离产生粉尘、油烟、有害气体以及生产或见存具有腐蚀性、。是伴物品的工厂、合库、维场等：要尽量远离强振源和强噪声源；婴避开强电磁场干扰，电气铁道、高压线路、变电所、微波发射塔等强电强磁施，如确实无法避开强电磁场王妆为保障计算机系统的信息安全，应采取有效的电磁屏蔽措施。计算机机房应选择坚固、意酸、洁净、通风、有防雷击设施等条件较好的房间。如果。层建说或高层建筑物内宜设于第二、三层，应尽可能选用除顶层和底层以外的房间。要保证腾内育足够的空间安装所配设备并满足系统运行要求，一般使用面积最少不低于60平方米除主机房外，还应配有必要的附属用房，并有合理的结构。电子计算机机房的施理位置一般应该选择水源充足，电力比较稳定可靠，交通通信本。 2、计算机机房的布局要求 电子计算机机房的布局组成应按计算机系统运行特点及设备具体要求确定，一般应该由机房、基本工作间、第一类辅助房间、第二类辅助房间、第三类辅助房间等组成。电子计算机房的使用面积应根据计算机设备的外形尺寸布置确定。基本工作间和第一类辅助房间面积的总和，宜等于或大于主机房面积的1.5信。上机准备室、外来用户工作室、硬件及软件人员办公室等可按每人3.5~4m计算。 系统的各种设备宜采用分区布置，一般可分为主机区、存储器区、数据输入区、数据输出区、通信区和监控调度区等，具体划分可根据系统配置及管理而定。需要经常监视或操作的设备布置应便利操作，容易产生尘埃及废物的设备应远离对尘埃敏感的设备，并宜集中布置在近机房的回风口处。主机房内通道与设备间的距离应符合下列规定：①两相对机柜正面之间的距离不应小于1.5m:机柜侧面（或不用面）距墙不应小于0.5m,当需要维修测试时，胞墙不应小于1.2m:走道净宽不应小于1.2m. 3.计算机机房的建筑要求 电子计算机机房的建筑平面和空间布局应具有适当的灵活性，主机房的主体结构宜采用人开间人跨度的杜网，内隔墙宜具有一定的可变性。主机房净高，应按机柜高度和通风要求确定，宣为24~3.0m:机房的楼板荷载可按5.0~7.5kN/㎡?设计。电子计算机机房主体结构应具有息人、抗囊、防火、防止不均匀沉陷等性能，变形缝和伸缩缝不应穿过主机房。主机房中各类线宜响载，当管线需穿楼屋时，宣设技术竖井。室内顶棚上安装的灯具、风口、火灾探测器人响嘴持应协调布置，并应满足各专业的技术要求。机房围护结构的构造和材料应满足保温、热、防火等要求。机房各门的尺寸均应保证设备运输方便。电子计算机机房宣设单独出入口，当与其他部门共用出入口时，应避免人流、物流的交又 人口至士机房应设通通，通道净宽不应小于1.5m.电子计算机机房宜设门厅、休息室和值班人负出入于机房和基本工作同应更衣换鞋。主机房和基本工作间的更衣换鞋间使用面积应按大班人数的每人1~3㎡*计算：当没有条件单独设更衣换鞋间时，可将换鞋、更衣柜设于机房入口处。 电子计算机机房的耐火等级应符合现行国家标准《高层民用建筑设计防火规范》《建筑设计防火规范》及《计算站场地安全要求》的规定。主机房、基本工作间及第一类辅助房间的装饰材料应选用非燃烧材料或难燃烧材料。当计算机机房与其他建筑物合建时，应单独设防火分区。计算机机房的安全出口，不应少于两个，并宜设于机房的两端。门应向疏散方向开启，走廊、楼梯间应畅通井有明显的疏散指示标志。 4.计算机机房的室内装饰要求 主机房室内装饰应选用气密性好、不起尘、易清洁，并在温、湿度变化作用下变形小的材料，并应符合下列要求：①墙壁和顶棚表面应平整，减少积灰面，并应避免眩光。②应铺设活动地板，活动地板应符合现行国家标准《计算机机房用活动地板技术条件》的要求。敷设高度应按实际需要确定，宜为200~350mm.③活动地板下的地面和四壁装饰，可采用水泥砂浆抹灰。地面材料应平整、耐磨。当活动地板下的空间为静压箱时，四壁及地面均应选用不起尘、不易积灰、易于清洁的饰面材料。④吊顶宜选用不起尘的吸声材料，如吊顶以上仅作为敷设 主机房和基本工作间的内门、观察窗、管线穿墙等的接缝处，均应采取密封措施。电子计算机机房室内色调应淡雅柔和。当主机房和基本工作间设有外窗时，宜采用双层金属密闭窗，并避免阳光的直射。当采用铝合金窗时，可采用单层密闭窗，但玻璃应为中空玻璃。当主机房内设有用水设备时。应采取有效的防止给排水漫溢和渗漏的措施。 机房应远离噪声源，当不能避免时，应采取消声和隔声措施。主机房内不宜设置高噪声的空调设备，当必须设置时，应采取有效的隔声措施。当第二类辅助房间内有强烈振动的设备时，设备及其通往主机房的管道，应采取隔振措施。 3.2.2计算机机房的环境条件 1.温度 计算机机房室内温度要适当并维持在稳定状态，温度过高或过低都会影响计算机系统的正常工作，如果工作环境温度过高，特别是在南方气候炎热的夏天，很容易造成系统内部元器件的醒度过高，轻者计算机系统工作不正常、死机，重者将烧毁部件。如果工作环境温度过低，过低的室温会引起凝聚和结露现象，从而引起器件生锈，温度过低还会使绝缘材料变硬、变脆。 机房的温度应保持在15℃~35℃,安装空调来调节温度是解决此问题的最佳办法。对于没有条件安装空调的单位来说，假如机器已超频的话，在炎热的季节就应该把频率降下来了。其次要注意机房的通风，上机时尽量开窗开门，并借助于电风扇进行通风。机房室内布局要合理，各个设备之间不应该靠得太挤，保持一定的距离以保证正常散热，并且尽量为CPU选用合格的功能强的风扇。 2.湿度 计算机机房室内湿度也要适当并维持在稳定状态，湿度过高或过低同样会影响计算机系统的正常工作。在计算机开关机和工作期间，若空气中的湿度过高，会引起电路板涨大变形，难以插拔：高温潮湿的条件还会使金属生锈、腐蚀而发生漏电、短路故障：湿度过高还会增加触点的接触电阻，影响机器的正常运行，使机器提前老化。若湿度过低，则极易产生静电，在低湿度的机房中，人在地板上行走、触摸设备、机械的摩擦部分等都会产生静电感应，对机器设备的正常工作带来不利影响。工作室里的湿度应保持在20%~80%为宜，在雨水季节要特别注意防水、防潮，对于长期间不使用的计算机要定期开机一段时间，以驱除机器内部的潮气，防止结露。为此计算机机房应配备湿度检测仪、除湿机、增湿机，定时测试空气中的湿度，以保证计算机在安全适宜的环境中工作。电子计算机机房内温、湿度应满足下列要求，开机时主机房的温、湿度应执行A级，基本工作间可根据设备要求按A、B两级执行，其他辅助房间应按工艺要求确定。 （1)开机时电子计算机机房内的温、湿度，应符合表3-2的规定。