物精细化服务标准 【5.0】 精细化管理是一种理念，一种文化，是现代管理的必然要求；持续推进物业精细化 服务标准的发展是做好物业管理工作的重要举措。 同时，为了不断适应商业市场变化，提高市场竞争力，和不断深化精细化管理，北 区物业部通过外部对标、内部研讨、现场实操、系统总结等手段，在巩固现有精细化管 理成果的基础上，对物业精细化服务标准进行了优化提升。 物业精细化服务标准【5.0】版： 2021年3月优化完成，分筹备期和营运期两个部分共180项： 1，筹备期标准70项： 安全类30项，环境类35项，停车场类5项 2，营运期标准110项： 安全类30项， 环境类50项，停车场类20项，现场管理类10项 一、 筹备期精细化服务标准 1、安全精细化服务标准(30项) 2、环境精细化服务标准(35项) 3、停车场精细化服务标准(5项 安全精细化标准 商管公司所有员工必须每季度进行一次安全培训： 施工人员全覆盖上门进行安全培训，记录归档。 1、安全精细化标准 1.2、商管员训川练标准 加强物业团队建设，很抓团队工作纪律、作风注重员工心理辅导，提高团队凝聚力 1、安全精细化标准 1.3、临边洞口防护标准 项目所有临边洞国必须设置防护和警示标识： 筹备护栏安装完成，玻璃未安装前，需进行防护： 在护栏底部防止石块掉落，需采用挡板或者拦网的形式进行防 安全精细化标准 1.4、物业服务站标准 商管物业服务站 筹备期看场通道入口处设置商户便民服务站，配置安全帽、灭火器、急救箱、小推车等 设置出入证办理流程，周边餐饮信息等； 使用帐篷设置，并专人值守。 安全精细化标准 1.4、 物业服务站标准 服务站设置10辆手推车，建议以收取押金的形式借用给商户，手推车区域内调拨。 1、安全精细化标准 1.5、看场通道及标识标准 设立安全、畅通、便捷干净的看场通道； 手续办理流程、 常用楼梯编号、项目平面图等导视于看场通道处设置。 1、安全精细化标准 1.6、流程图及标识标准 装修期商户装修材料标 筹备期，物业部应为商户进场装修提供站式办理服务 公示《装修流程图》《装修材料标准展示板》《装修材料人员、材料、垃圾动线》 在《商户进场装修管控方案》中体现。 1、安全精细化标准 1.7、通道及楼梯使用标准 开放的货梯、楼梯、通道设置基本照明，保持干净： 楼梯每层张贴楼梯标志，通道、货梯编号； 沿途设置连续导视，配置项目平面图，设置主要通道指引路线。 1、安全精细化标准 1.8、卫生间设置标准 商户大量进场前现场完成2组卫生间的装修并达到使用条件； 现场张贴卫生间导视指示，安排专人清洁清洁。 1、安全精细化标准 1.9、封场管控标准 封场必须做到除员工通道及规定出入以外全部封闭完成： 员工出入回设置不少于2处，24小时人员值守： 封场后出入口区域做好成品保护工作。 5. 安全精细化标准 1.10、货运电梯管控标准 开荒货运动线需张贴指引和示意图，确保人员能及时运送货物 垃圾堆放场地需确保有人管理，规范堆放； 货梯及通道做到每日清洁，垃圾日产日清。 安全精细化标准 1.11、导视指引设置标准 货运、通道、卫生间、办公室等位置必须设置连续指引： 蓝底白字，突出箭头。 1、安全精细化标准 1.12、消防应急点位标准 各个楼层设置消防应急点位，每楼层不少于3处： 每个点位配置：240升水桶两个，4公斤灭火器4具，黄沙箱一个： 同时在应急点位处设置使用方法。 安全精细化标准 1.13、临时监控标准 筹备期需设置临时监控设施，结合商开安装的进度监控进行安装 货运动线及人员动线出入处必须安装，并设置标识， 正式监控安装后进行及时拆除（入库保存，建立台账，区域内调配至筹备期项目使用 安全精细化标准 1.14、员工通道设置标准 员工通道的选择，需兼顾员工方便和后期管理，原则上，员工通道按项目长轴方向设置，方便员工快速进场，缩 短路径。综合考虑广场平面布局、员工主要来向、非机动车停放位置，选定员工通道。 1、安全精细化标准 1.15、员工通道导视标准 设置标准： 外场：使用铁马安装临时导视，外广场（含金街） 最低数量10处即间隔不大于50米，因第吾大道视 线曲折，酌情增加导视，要求外围任意位置均可 看到明显导视。对铁马全覆盖安装KT板（如图） 双面镜面安装，字号、箭头明显。 放置时间：开业前15天~开业前1天 内场：一楼设置立牌导视，间隔不大于20米，要求一楼任意位置均可看到明显导视。 外场：设置员工通道导视，需连续指引，简单明了。 1、安全精细化标准 1.16、成品保护标准 筹备期针对自动扶梯需采取逐级踏步保护，确保梯级不受损坏； 货梯保护、地面进行成品保护，满足使用，保证完好性；（石材成品保护去除后第一时间撕膜） 材质：阻燃胶合板。 1、安全精细化标准 1.17、接火盘/接水盘标准 筹备期现场应急点位需配置接水盘“接火盘”， 每层不少于3处： 接火盘及接水盘可采用镀锌铁皮或者不锈钢制作： 样式大小不应低于60CM*80CM,可放大制作。 1、安全精细化标准 1.18、防火门驻门器标准 不锈钢驻门器安装在需经常开启的防护门底部，采用马蹄式，构造简单不易损坏； 货梯连通处防火门，员工通道处防护门，卫生间连通防火门建议安装： 开业前3天安装完成。 1、安全精细化标准 1.19、仓库监控设置标准 公司行政、企划、工程、物业、保洁仓库均需安装监控设施； 监控需具备3天-7天的存储功能，或者接入公司整体监控主机。 安全精细化标准 1.20、特种作业管控标准 资质审核、作业审批：动火作业、高空作业、其他特殊工种作业； 作业前携带单位有效相应的特种作业资质证书和施工人员操作证及身份证至物业部办理审批手续 特种作业现场需每2小时巡查一次。 1、安全精细化标准 1.21、仪容仪表镜标准 设置2块仪容镜：商管员休息室与保洁休息室： 尺寸：高105M*宽60CM 材质：不锈钢包边，后附支架可移动。 1、安全精细化标准 1.22、对讲机佩戴标准 开业期所有现场人员必须配备耳机： 耳机佩戴时需确保对讲机配备于腰带上。 1、安全精细化标准 1.23、开业活动报批标准 根据与商开的成本界面（商业综合体开发与商管成本界面管理办法)规定，集中开业期（包括开业后三天）的安保人员费用由商开承担，基本上在500人次(12小时)。 提前落实外聘保安的招标工作。 原则上选择公安部门推荐的安保公司， 便于后期沟通对接。 1、安全精细化标准 1.24、重点活动保障标准 超市活动单独对接，充分了解超市活动内容：爆款商品、民生商品特价、无门槛促销活动单独编制保障方案； 禁止设立无门槛商品促销活动。 1、安全精细化标准 1.25、满负荷测试标准 物业工作"满负荷”测试共19项内容，其中安全类9项，环境类9项，综合类1项开业前7天进行现场测试 、安全精细化标准 1.26、"—票否决机制”标准 安全总负责需掌握整个安保的 “现场的安保人员部署，安保措施“等情况： 要对整个活动的流程、细节、特点、影响力等进行充分的了解和掌握： 开业前与活动主要负责人建立一个可以充分协调的应急机制，紧急情况下有“一票否决权” 1、安全精细化标准 1.27、开业动员会标准 开业前组织支援人员进行开业动员会议，明确小组人员分工及工作要求： 开业安保方案及明星活动流程的简要传达； 环境及外包公司人员进行开业动员。 1、安全精细化标准 1.28、政府保障对接标准 政府安保方案对接需要总经办人员陪同； 安全保障方案需全员培训； 联合外包保安公司人员现场培训走场，工作要求进行交底。 1、安全精细化标准 1.29、安保岗位工作标准 开业期安保人员上岗前需组织5-10分钟培训，重点讲解岗位工作要求和纪律； 商管员和外聘安保要进行人员分组管理： 每日需对工作执行和完成情况进行点评和讲解。 1、安全精细化标准 1.30、开业工作总结标准 开业日结束需进行点评，针对优秀人员需要进行奖励，并抄告所属项目行政人事部； 点评时间不宜超过10分钟； 安排次日工作，开业项目做好接管现场管理准备，区域工作做好辅助。 2丶环境精细化服务标准（35项）2、环境精细化标准 2.1、开荒单位管理标准 开荒单位选用有吾悦项目和同等项目开荒经验，且单地资源充足的单位 对接商开签订合同主要条款、设备数量需满足商开要求。 环境精细化标准 2.2、开荒计划制定标准 开荒工作前编排开荒工作倒排计划，区域审核通过后执行： 每日召开开荒工作小结会，落实开荒工作执行情况。 2丶环境精细化标准 2.3、开荒启动会标准 开荒工作开展前组织开荒启动会，人员、设备按要求准备到场； 内场建筑垃圾清理完成，扬尘及污染施工结束，向总部报批同意后方可进行大面积进场作业。 2、环境精细化标准 2.4、建筑垃圾清运标准 开业前15天起，根据现场情况，商开临时工进行分组，由商管人员带领开展清洁工作； 开业三天，商开临时工每日不少于20人，清洁外围可视垃圾。 2、环境精细化标准 2.5、开荒顺序标准 开荒务必遵循相应的原则，首先对停车场进行封闭，开始开荒，停车场严禁用水冲洗。（自制大型尘推板循环推尘） 内场步骤：材料及施工范围从前场撤到后场，从后场集中到停车场隐蔽位置。 2、环境精细化标准 2.6、现场人员着装标准 开荒保洁人员必须着统一背心，或反光背心；停车场保洁人员必须着反光背心，确保安全。 其他外委工作人员必须着带有明显身份信息的服装 2、环境精细化标准 2.7、开荒推尘作业标准 开荒进场开始既每层安排固定推尘人员循环推尘作业。 开业前10天，每日推尘作业：8点、11点、16点、21点四个时段进行4次集中推尘作业； 开业前3天，尘推采用静电水进行作业。 2、环境精细化标准 2.8、石材开荒设备标准 开业前5天起，石材开荒设备数量实施N+1标准（每千平米1台机器），同时要求石材养护单位提前进场； 提前对接商开公司，形成会议纪要，机器需要24小时作业。 2、环境精细化标准 2.9、石材开荒防护标准 内场石材开荒时需对周围设施进行保护，塑料薄膜、KT板等： 塑料薄膜高度不小于40CM,厚度不低于0.05MM; 采用板材类防护需确保固定方式，不得采用排枪钉固定。 2、环境精细化标准 2.10、地弹簧清洁标准 所有玻璃门地弹簧安装时需确保和地面石材平整， 无缝隙，无破口； 地弹簧表面保护膜需确保全部清除，共分为三处：大盖板、小盖板、旋转盖； 部分地弹簧存在磨损及污染时，需使用抛光机进行抛光作业。 2、环境精细化标准 2.11、扶梯梳齿板清洁标准 扶梯踏板整体需达到原先本色，不锈钢材质需光泽透亮； 扶梯梳齿版需进行专项打磨，除去绣渍和污渍； 扶梯扶手带及毛刷需乌黑发亮，无污渍、无粘尘，底部黑色塑料使用鞋油擦拭。 2、环境精细化标准 2.12、外广场清洗标准 外广场石材铺设完成后需进行冲洗，确保无泥沙无垃圾； 环卫车辆协助冲洗不得直角对地冲洗，防让石材空鼓； 外广场冲洗确保三次以上。 2、环境精细化标准 2.13、开业前内场换气标准 开业前7天，针对1/23号主大门进行开门通风，确保场内空气质量： 开门通风的时候，条件允许的情况下，通知工程开启天窗进行配合： 开门通风必须确保铁马或者其他隔离并设置标识，禁止无关人员进入内场。 2、环境精细化标准 2.14、营运企划管理标准 开业前与营运企划的对接会议，营运副总、企划经理、营运经理必须参加，形成会议纪要； 要求营运部向商户宣贯门前三包、三毯设置、商户外摆等工作要求； 活动点位提前报备，各类搭建、拼装作业必须在指定位置进行，不得污染公区。 2、环境精细化标准 2.15、门前三包工作标准 开业前7天，商管公司指定专人针对内场商户，逐一进行上门沟通，讲解门前三包要求： 确保商户作业效果需开展示范作业工作。 2、环境精细化标准 2.16、开业前夜班标准 开业前3天，开荒保洁公司夜间需安排作业人员，人数不得低于30人； 项目安品经理主要对开闭店、三关一闭、夜间巡更、装修管控工作现场跟进 安排总值班经理，制定夜班工作清单，商管、开荒人员统安排。 2、环境精细化标准 2.17、日常保洁合同交底标准 项目工程物业副总组织与日保单位进场前召开合同交底培训，形成会议纪要： 现场各区域交底工作完成标准和效果； 每季度对保洁单位进行一次合同交底，重点对人员保险、年龄、考勤和设备等工作进行交底。 2、环境精细化标准 2.18、日常保洁进场标准 日常保洁人员提前进场进行技能和工作要求培训，原则上不晚于项目开业前3天， 各岗位人员需进行重复现场培训，日保人员服装和管理需同开荒人员区分； 开业前1天将各楼层保洁工具配备到位。 2、环境精细化标准 2.19、大空间香氛配置标准 开业前7天完成大空间香氛扩香机按装，开业前3天开启使用； 内场一层设置5个点，沿主大门位置均匀设置。 2、环境精细化标准 2.20、“云纸”机电源预留标准 卫生间入画通道墙面， 电源需设置单独回路，插座内嵌（或嵌墙）安装； 由工程物业副总根据现场实际情况确定预留点位。 2、环境精细化标准 2.21、卫生间舒适度标准 卫生间设置需考虑私密性，不得直接贯穿，采用转弯形式进行隔断： 小便斗设置需确保使用方便，具备一定的空间； 卫生间空调及排风必须安装到位。 2、环境精细化标准 2.22、卫生间耗材标准 开业前2天中午14点开始放置卫生间耗材： 卫生间耗材放置后，需于次日进行再次检查，确保充足； 喷香机工作频次调整至最高频率。 2、环境精细化标准 2.23、垃圾房硬件设施标准 开业前9天完成垃圾房所有设施设备完成调试，) 达到使用条件 物业部需逐一对照清单现场测试： 垃圾房需设置钢制卷帘门，严禁使用水晶卷帘。 2、环境精细化标准 2.24、垃圾清运标准 开业前提前3天对接垃圾清运车辆现场走场，开业日设备专人管控，定时向环境总控汇报现场情况： 垃圾桶编号设置统一标准，开业前3天垃圾房摆放垃圾桶不得少于50个； 有垃圾分类要求的地区，采购垃圾桶时应考虑分色采购（绿色比例大，红色比例小的原则）。 2、环境精细化标准 2.25、垃圾桶布置标准 内场各楼层设置2-3组240L垃圾桶，使用KT板覆盖，KT板高度以露出垃圾桶盖为准 设置垃圾桶限位地贴，确保上下整齐划一。 2丶环境精细化标准 2.25、垃圾桶布置标准 外广场主要出入口开业期间需设置240升大垃圾桶，筒身保持干净； 开业前日20：00内场进行更换成正式的垃圾桶，240升垃圾桶集中存放至各楼层垃圾转运处。 2、环境精细化标准 2.26、员工通道地毯标准 员工通道开业前10天需铺设一次性防尘地毯；每3天更换一次； 开业后可继续铺设一次性地毯； ■严禁使用固定的或者正式的地毯在开业前铺设。 2、环境精细化标准 2.27、地垫铺设标准 卫生间、洗刷间通道开业前10天开始铺设一次性地毯，每天更换一次； 扶梯盖板完成开荒后铺设一次性地毯，开业前1天撤除； 门厅正式地垫完成开荒后铺设一次性地毯，开业前1天撤除。 2、环境精细化标准 2.28、边角卫生开荒标准 所有区域边角卫生必须安排专人跟进，保证边角位置卫生干净 商户边角必须安排专人跟进沟通，协调营业部人员现场对接。 2、环境精细化标准 2.29、多经点位施工管理标准 内场多经点位、企划美陈点位施工必须进行隔离； 每一处未完成施工的点位配置个240L垃圾桶。 2、环境精细化标准 2.30、卷帘门U型板标准 内场防火卷帘门轨道完成U型提示板设置； 卷帘轨道内卫生需处理干净，纳入边角清洁范围，保持清洁。 2、环境精细化标准 2.31、环境保障人员培训标准 开荒人员及支援人员到岗后必须进行一次技能培训： 开业日保障人员到岗后必须进行5分钟培训和工作纪律要求。 2、环境精细化标准 2.32、环境保障方案制定标准 开业前3天，完成开业期间环境保障方案和岗位人员确定，报区域审批通过： 开业前2天，商管公司与日保单位负责人需召开现场对接会，和现场走场： 现场确认垃圾中转点位、货梯、垃圾房线路，日保仓库等重点工作信息。 2.33、保障人员卫生工作标准 2、环境精细化标准 开业期间，内场所有保障人员配置湿毛巾一块，随时处理现场卫生问题，共同维护开业品质 使用深色毛巾，禁止使用白色或浅色毛巾。 2、环境精细化标准 2.34、保障人员袖标标准 开业期定制环境”“安全”袖标，便于区分工作人员性质： 袖标采用肩挂式，字体采用印制形式： 全体支援人员定制反光马甲，提升士气，便于识别。 2、环境精细化标准 2.35、开业后带教标准 开业后由区域人员进行专业带教，带教时间根据评估情况分为7天和15天两个标准； 带教必须召开一次思想辅导会议；： 带教需建立保洁公司考勤制度，早晚会议制度及礼节礼貌的培训。 3丶停车场精细化服务标准（5项） 3、停车场精细化标准 3.1、交通动线评审标准 市政基地开口位置及开口宽度；有无人行横道贯穿； 坡道设置的位置不得在同一立面、坡道宽度不小于9米、货运动线限高不低于1.8米； 卸货区及垃圾房设置的原则尽可能离货运坡道距离越短越好，减少后期运营对车库环境品质的影响。 3、停车场精细化标准 3.2、停车场墙面导视标准 墙面导视原则上整面墙壁设置，突出箭头。 3、停车场精细化标准 3.3、停车场临时导视标准 蓝底白字，KT板，与柱面同宽，交通临时导视标准色号： C:100M:80Y:0K:0 停车场出口导视，连续设置，尽量采用悬挂方式；字体突出、箭头醒目： 电梯厅周边设置“购物中心”指引，要求同上。 3、停车场精细化标准 3.4、交通动线测试标准 停车场收费岛设置需专人现场确定位置，保障进出车辆通畅； 开业前1天安排商务车现场测试 停车场精细化标准 3.5、超市购物车回收标准 超市购物车回收处，设置不少于2处， 靠近超市与停车场的连通口，固定或者可移动均可； 尺寸：长180CM*宽70CM*高60CM: 材质：不锈钢定制。 二丶营运期精细化服务标准 1丶安全精细化服务标准（30项） 1、安全精细化标准 1.1、商管员着装标准 内、外场商管员区别着装，内场根据气温穿着西服外套， 保持同一区域，服装统 统一佩戴”微笑服务”胸牌；“吾悦为您服务”袖标； 外场商管员佩戴：反光背心、肩灯、指挥棒、金属口哨(红绳) 1、安全精细化标准 1.2、员工值班室标准 商管员值班室物资配置按军事化标准执行： 必须设置“员工天地“进行文化建设。 1、安全精细化标准 1.3、商管员服装配套标准 为了提升商管员形象，各运营期项目配备擦鞋机和挂烫机，每天班组上岗前完成着装打理，确保良好形象。 1、安全精细化标准 1.4、商管员巡检随行包标准 巡检随行包内物资配置：棕色、蓝色毛巾各1条、迷你灭烟筒（外挂）、小型工具盒（螺丝刀、尖嘴钳）、笔记 本一本、记录笔一支、对讲机一部（外挂）。 1、安全精细化标准 1.5、班前会标准 商管员上下班前必须组织进行15服装军事队列训练： 物业经理每月组织训练1次。 1、安全精细化标准 1.6、通风换气标准 春秋两季(3-6月；9-11月)：在天气晴好，气温10以上时，各项目物业部于开店前打开主大门，协调工程部适 时开启天窗，每天1小时以上通风。 注意事项：确保气流贯通；采用铁马（或一米线）围挡，布置对客温馨提示，并安排商管员定岗（与员工通道错峰)，保障开闭店正常秩序。 1、安全精细化标准 1.7、警戒带使用标准 黄黑警示带易磨损、易断裂，内场公区禁止出现黄黑警示带； 可定制地贴长期保持较高品质。 1、安全精细化标准 1.8、铁马配置标准 标准 参数 名称 铁马 品牌定制 材质热镀锌圆钢管 尺寸见图纸 颜色 黑色镀锌管+黄色反光膜 贴黄色反光膜 铁管刷氯碳黑读 壁厚：图纸壁厚为验收时最低壁厚； 硬厚=指验收绿厚必须在以上 满焊：所有焊接点须满焊，避免锈蚀 脚套：铁马脚均安装脚套，避免地面划伤； 重量：40KG以上 1、安全精细化标准 1.9、铁马套配置标准 1、安全精细化标准 1.10、一米线配置标准 使用时，拉带最大拉伸不得超过1.2M 1、安全精细化标准 1.11、一米线告示牌标准 1、安全精细化标准 1.12、礼宾杆配置标准 1丶安全精细化标准 1.13、人墙盾牌配置标准 1、安全精细化标准 1.14、雨衣配置标准 1丶安全精细化标准 1.15、疏散柜配置标准 1、安全精细化标准 1.16、标识标牌配置标准 1、安全精细化标准 1.17、标识标牌配置标准 1丶安全精细化标准 1.18、主大门标牌标准 空调季，Z字开门采用弹力布+魔术贴，快速装卸，柔性控制：安装门帘后，门斗内使用立牌进行客流3导。 冬季大门佩戴丝绒套，给顾客一个有温度的广场。 1、安全精细化标准 1.19、镭射灯配置标准 地下室电梯厅前、停车场重要交叉口，安装镭射灯作为顾客导视，具有视觉醒目且不磨损的特点。 1、安全精细化标准 1.20、特殊区域提示标准 围栏玻璃破损、地砖破损等前场公区的维修施工，须设置一米线围挡、温馨提示，并公示计划完成维修时间 未开放区域须有温馨提示（通向屋面的扶梯、特装区、金街通道等）。 1、安全精细化标准 1.21、固定岗台配置标准 外广场、停车场设置固定岗商管员（形象岗），营业期间确保人员在岗，负责辖区内非机动车管理、顾客问询、车辆指 引等工作，树立新城吾悦商管员形象，体现服务。 1、安全精细化标准 1.22、云监控配置标准 1、安全精细化标准 1.23、仓库安全管理标准 顶距：距离楼顶或横梁50厘米： 垛距：留10厘米； 灯距：防爆灯头距离货物50厘米； 墙距：外墙50厘米，内墙30厘米； 柱距：留10-20厘米。 1、安全精细化标准 1.24、吸烟室设置标准 对接单地烟草局等政府部门，设置吸烟室 楼层设立吸烟室、规范管理、要求非吸烟区域禁烟。 1、安全精细化标准 1.25、微型消防站设置标准 微信消防站及防暴恐处置工器具按当地政府要求完成设置。 1、安全精细化标准 1.26、防汛挡板设置标准 停车场坡道口设置防汛挡板； 各类防汛物资划定区域摆放，建立物资台账。 1、安全精细化标准 1.27、排油烟机标牌标准 餐饮商业屋面排油烟风机设置商户名牌信息： 排油烟风机口部接油黄沙箱设置挡板。 1、安全精细化标准 1.28、货运电梯标牌标准 货梯厅设置货梯使用须知： 设置货梯、卸货区、垃圾房等位置平面图。 1、安全精细化标准 1.29、安全管理看板标准 重点管理部位设置工作内容看板； 仓库铭牌标注风险信息。 1、安全精细化标准 1.30、灭火实操执行标准 灭火实操演练制定专人负责，有应急预案。 2丶环境精细化服务标准（50项） 2、环境精细化标准 2.1、保洁合同管理标准 中标单位合同签订前，进场前必须约谈负责人进行一次合同交底培训，形成会议纪要 每季度组织保洁和石材养护单位负责人进行一次合同交底培训。 2、环境精细化标准 2.2、保洁员着装雄 2、环境精细化标准 2.3、保洁员分区域袖标标准 设置分色袖标便于快速识别不同区域的保洁员，外场（橙色），内场（绿色），卫生间（蓝色）； 配置LED胸牌，显示保洁员姓名，便于管理人员识别及提升对客服务。 2、环境精细化标准 2.4、外委单位对接标准 工程物业副总每季度组织外委单位负责人进行一次巡检及会议，形成会议纪要； 物业经理每月组织外委单位负责人进行一次巡检及会议，形成会议纪要； 物业经理每月（工程物业副总每季度）对日保和石材养护人员进行一次服务礼仪培训。 2、环境精细化标准 2.5、地面清洗标准 外广场整体需要确保每周覆盖一次： 主大门区域及餐饮商户对应区域需要3天覆盖： 每日需清洁小范围位置和口香糖痕迹。 2、环境精细化标准 2.6、石材养护工作标准 内场石材养护必须周覆盖完成，： 内场石材养护：主大门区域每日，其他区域确保每周覆盖 主大门门厅、其他边角位置使用手抛机打磨。 2、环境精细化标准 2.7、推尘作业标准 每天全面推尘4次：开店前8：00-9：30上午10：30-11：00下午14：00-16：00晚上18：00-19：00 作业方式：干净的尘推布均匀喷洒静电水后，捂在塑料袋内一夜，充分挥发，牵尘效果最佳；或作业前0.5小时 喷洒静电水后静置20分钟以上，再推尘作业。 使用尘推车要求同上。 2、环境精细化标准 2.8、商户垃圾收集服务标准 零售类商户小袋垃圾可使用垃圾收集车收集； 白班保洁员下班前20分钟进行内场垃圾收集至垃圾房。 2、环境精细化标准 2.9、商户大扫除工作标准 每周四协调跟进商户完成门前大扫除工作； 物业部协调营业部共同进行： 保洁单位提供必要清洁用具和培训。 2、环境精细化标准 2.10、环境消杀工作标准 消杀频次：每年不得低于36次，即10-3月：【2】次/月；4-9月：【4】次/月： 消杀部位：公共区域、卫生间、办公室、机房、绿植、外广场、楼梯通道、停车场、垃圾房、下水道、污水沟等； 商户消杀时间原则上和公区消杀时间保持一致。 2、环境精细化标准 2.11、卫生间深度清洁标准 卫生间深度清洁每周一次： 重点对洁具出水口、送排风、下水口热水冲灌等工作进行逐一验收。 2、环境精细化标准 2.12、大型活动垃圾桶配置标准 物资要求： 1、主要节假日及重大企业活动期间，于活动现场、影院、儿童业态区域增加单筒垃圾桶。 2、责任人为物业经理，环境主管负责物资清点和保管。 3、各项目根据现场实际情况提前确定增加垃圾桶的数量和位置。 4、使用结束后及时清扫干净后回收。 2、环境精细化标准 2.13、卫生间管理制度标准 卫生间主通道位置设置： 高峰期引导图位置确认准确。 2、环境精细化标准 2.14、卫生间综合关标牌推 2、环境精细化标准 2.15、保洁工具柜配置标准 2、环境精细化标准 2.16、保洁工器具管理标准 【要求】张贴亚克力标牌，工具对应摆放，按色使用，及时洗净放回。 2丶环境精细化标准 2.17、卫生间标识标牌标准 2、环境精细化标准 2.17、卫生间标识标牌标准 2、环境精细化标准 2.18、卫生间美化工作标准 卫生间美化同步开业完成， 卫生间美化可采取通道形式及空白处美化模式。 2、环境精细化标准 2.19、卫生间绿植配置标准 图1：男卫小便斗上方置物台左右布置2盆小绿萝（带托盘），白色瓷盆，盆径20cm,土培绿萝。 图2：洗手台左右角布置2盆小绿萝，白色瓷盆，盆径20cm,土培绿萝。 图3：若洗手台位置偏小，侧墙布置2盆绿萝，白色塑料盆，布置高度1.8m。 布置要求：确保男卫4盆绿萝，女卫2盆绿萝，保持点位固，品相良好、叶面整洁、无枯叶。 2、环境精细化标准 2.20、卫生间设施配置标准 2、环境精细化标准 2.20、卫生间设施配置标准 2、环境精细化标准 2.21、卫生间五金件标准 2、环境精细化标准 2.22、卫生间提示牌标准 2、环境精细化标准 2.23、卫生间通道地垫标准 卫生间通道地面铺设成品吸水地垫； 尺寸根据通道尺寸制作； 每日进行吸尘清洁。 2、环境精细化标准 2.24、男卫地垫配置标准 洗手间小便斗下方，铺设3M吸水地垫（棉质、四边压边，根据现场确定长度，宽度60cm 设置A/B垫，每日清洁更换。 2、环境精细化标准 2.25、洗刷间配置标准 清洁间水龙头用皮管下引，减少水滴飞溅。 清洁间配置榨水车，拖把清洗后须榨干。 2、环境精细化标准 2.26、后厨通道管理标准 餐饮后厨通道设置垃圾桶专用箱： 设置商户铭牌，标注商户负责人信息。 2、环境精细化标准 2.27、保洁工作计划看板标准 保洁月度工作计划，各主要位置清洁标准和要求看板； 月度石材养护计划，养护人员信息，作业标准等信息看板设置在人员集合处。 2、环境精细化标准 2.28、隔油池清洁标准 隔油池清洁工具设置专用挂架 责任人，清洗频次、清洁标准、操作流程图等信息设置看板； 隔油池“头仓”需每日清掏。 2、环境精细化标准 2.29、洗地设备充电管理标准 停车场机械充电区域需专门设置，不得影响车辆通行； 楼层停放区域需进行标识： 充电线路必须勋加装漏电和过载保护。 2、环境精细化标准 2.30、工具晾晒区设置标准 根据现场条件，于屋面设置工具晾硒区； 晾晒清洁物资（毛巾、尘推布等），其他区域不得晾晒或悬挂； 晾晒区须设置在监控范围内，避免物料丢失。 2、环境精细化标准 2.31、垃圾房美化标准 垃圾房卷帘门美化开业前完成， 建议采用环保类宣传及简易的画作， 不得在垃圾房门回地面进行涂鸦及其它地贴。 2、环境精细化标准 2.32、保洁仓库管理标准 各类物资分类摆放，码放整齐，便于计数(如毛巾，20块为一叠 易过期物资应遵循“新来后放、依次领用“的原则，避免物料过期 2、环境精细化标准 2.33、主大门吸水防尘地垫标准 雨雪天气，各主入口大门二道内外及员工通道铺设吸水地垫。尺寸要求：如右图，约8×1.8m 2、环境精细化标准 2.34、施工区域地垫配置标准 运营期项目商户二装期间货运动线合理规划，尽量通过后场通道，地面铺设彩条布做环境保护和成品保护。 二装商户门前铺设成品地垫，避免装修灰尘扩散污染，确保室内步行街环境品质。尺寸要求：约2.0×1.5米。 2、环境精细化标准 2.35、商户地垫配置标准 餐饮商户门前、后厨门前、后厨到前厅三处位置， A/B两套，一用一备。铺设隔油吸水地垫，避免油污扩散和顾客滑倒； 尺寸要求：与商户门出入口同宽，进深约1.5米。 2、环境精细化标推 2.36、垃圾清运桶配置标准 水吧类、油炸类商户门前铺设隔油吸水地垫，避免抛洒滴漏造成污染（商户采购） 尺寸要求：与商户吧台同宽，进深约07米。 2、环境精细化标准 2.37商户垃圾桶配置标准 餐饮商户就餐等候区要求商户配置带盖垃圾桶（统一样式），不使用浅色： 提前对接商户完成采购并跟进卫生清洁。 2、环境精细化标准 2.38、多经点位管理标准 多经点位地台必须使用不锈钢压边处理，确保平整 多经点位电源孔需加装石材盖板，色差一致。 2丶环境精细化标准 2.39、内场垃圾桶配置标准 2、环境精细化标准 2.40、电梯厅垃圾桶配置标准 内场选用翻盖停车场及停车场电梯厅选用半盖 2、环境精细化标准 2.41、卫生间垃圾桶配置标准 2、环境精细化标准 2.42、垃圾清运桶配置标准 2、环境精细化标准 2.43、垃圾清运桶配置标准 2、环境精细化标准 2.44、室外垃圾桶配置标准 2、环境精细化标准 2.45、垃圾中转车配置标准 2、环境精细化标准 2.46、可视垃圾收集车配置标准 2、环境精细化标准 2.47、主大门刮砂地垫配置标准 2、环境精细化标准 2.48、垃圾房导视标准 垃圾房：内容：生活垃圾房；尺寸510*800m;材质：雪弗板；位置：垃圾房门外 垃圾房开闭时间：尺寸：510*800mm;材质：雪弗板；位置：垃圾房门外 2、环境精细化标准 2.49、商户后门标识标准 内容：商户名 尺寸：90*240mm 材质：双色板雕刻 位置：餐饮商户后厨门高度1.6m 2丶环境精细化标准 2.50、垃圾桶定位标准 垃圾桶编号 标识材质：地贴 张贴位置：垃圾桶底部、垃圾桶桶身 编号原则：楼层-序号(2F-3) 不得超出垃圾桶边缘 二、营运期精细化服务标准 1、安全精细化服务标谁 3、停车场精细化服务标准(20顶) 3、停车场精细化标准 3.1、停车场稽核工作标准 1、稽核计划： 财务部负责制订停车场年度财务稽核工作计划，分解至月形成月度工作计划；并在月度工作计划中安排停车场重点业务的巡场检查或者穿行测试检查。 2、稽核方式： 稽核刻业务采取与业务部门面谈沟通、数据复核测试、观察比较、现场巡视检察等方工 3、汇报方式： 稽核业务现场工作结束后3个工作日内经总经理审批后抄送相关业务部门负责人限 整改，财务部门按照对要求整改问题跟进落实整改效果。 3、停车场精细化标准 3.2、高峰期疏导方案标准 (重要节假日) 春节、中秋节、端午节、国庆节、劳动节、元旦、情人节、圣诞节 （普通节假日）周六、周日正常休息日 满月庆、年中庆、周年庆 其他节假日 其他大型营企活动日（预计客流6万人次以上） 其他小型营企活动日（预计客流4万-6万人次 3、停车场精细化标准 3.3、停车场收费公示标准 停车场入口处公示停车场收费标准。 具体制作材料、尺寸大小根据属地物价局要求。 公示物价局举报电话和商管客服电话。 3、停车场精细化标准 3.4、出入圈标识标准 停车场入口处车道上方设置安全驾驶标识板或灯箱4200*600mm。 含：限高限速禁止烟火禁止鸣笛和行驶方向五合一”组合。 3、停车场精细化标准 3.5、出入口限高杆标准 限高杆采用轻铝材料或橡胶类的材料，方形，尺寸5c×10cm,长度与地面车道宽度相同； 小型车限高2.2，货运限高1.6米，限高杆设置于停车库入口处，以及停车库内部层高变化处 3、停车场精细化标准 3.6、出入口物理分隔标准 停车场出口利用防撞柱路锥或水马对车道进行分割避免车辆逆行、占道 3、停车场精细化标准 3.7、出入口编号标准 停车场入圆处设置醒目的坡道标号。 标识尺寸60*60cm。 3、停车场精细化标准 3.8、出入口可视对讲系统标准 无人收费岗亭需设置可视对讲呼叫系统，并张贴使用提示。 3、停车场精细化标准 3.9、潮汐车道设置标准 根据现场情况设置”潮汐车道”保障高峰期车辆出场需求。 车道设置“潮汐车道标识，制定管控方案，高峰期定岗管控。 3、停车场精细化标准 3.10、寻车系统使用标准 智能能寻车系统上方需设置使用说明流程图和显著标识。 3、停车场精细化标准 3.11、停车场增加导视标准 停车场别临时导视须蓝底白字，箭头醒目： 现场具备布置条件的，可整面墙设置动线导视，提高醒目度。 3、停车场精细化标准 3.12自助缴费标识标准 停车场入口处利用广告灯箱、空白墙面，张贴手机缴费提示 文字内容“先缴费后取车离场更便捷"字体高度不小于50cm 公示缴费二维码：60*60cm 餐饮桌位、内场LED屏、电梯厅发布屏、车库柱面等区域，需布置手机缴费推广画面。 3、停车场精细化标准 3.13、人防门美化标准 停车场人防门需进行美化处理，防火门门框颜色可按停车场本区域颜色设置 人防门不得阻挡或占用车位、通道位置 3、停车场精细化标准 3.14、人工收费服务标准 内停车角 迎接车辆：当车辆距离收费亭5米左右时，收费员面向来 车方向，目视来车，当车辆驶入车道距收费窗口两三米处 时，岗亭人员以规范的手势示意司机驾车准确入位，然后 再规范使用文明用语。 车辆停稳后：注目微笑，左手贴靠窗沿，手心向前五指并 拢立臂成90度，面对司机，使用规范用语：“您好”！。 送离车辆： 递零钱和发票时，收费员必须面向司机，掌心 向上，四指并拢，将零钱和发票送与司机手中，并使用规 范文明用语，如“请走好！”，随后微侧身，顺势做送离 手语；左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势 送离车辆。 3、停车场精细化标准 3.15、收费岗亭管理标准 收费员须穿戴：反光背心、为您服务胸牌、吾悦为您服务袖标。 配置旋转椅，方便对客服务。 收费岗亭工作台定位管理：电脑显示器、鼠标。键盘、零钱夹、验钞机、发票夹和镜子。 收费岗亭工作台上配置一个圆形镜子，用于收费员日常练习微笑服务，背面张贴微笑服务标识 3、停车场精细化标准 3.16、非机动车停放区域标准 外围广场设置非机动车停放区域必须设置围挡、标识和安全提示，并预留人行穿越开口，根据最新标准要求非 机动车护栏为U型，高度600mm。 快递车辆设置独立停放区域、标识，与非机动停放区域一同纳入管理范围。 广场于主大门、通道就近位置设置停放区域，注意保障顾客进出便利。 3、停车场精细化标准 3.17、快递和外卖车辆标准 外广场设定专门的快递、外卖停车点（要求标志规范明显），安排人员进行相应的引导和管理。 非机动车在筹备期需考虑规划非机动车停放区域，提前采购护栏： 车库出入口均需安装禁止入内提示。 3、停车场精细化标准 3.18、非机动车充电桩标准 非机动车充电桩设置在筹备期进行安排，预埋管线。 非机动车充电桩设置于固定的非机动车停放处。 不允许采用分成的形式，需采用固定租金的形式进行。 3、停车场精细化标准 3.19、反光背心标准 3、停车场精细化标准 3.20、交通辅助设施标准 二丶营运期精细化服务标准 4、现场管理精细化服务标准(10项) 4、现场管理精细化标准 4.1、天眼行动管理计划 监控室设置天眼管理专用设备 现场各类江作计划按时更新至监控室 监控员需完成掌握现场工作监管要求。 4、现场管理精细化标准 4.2、“第一现场”工作标准 物业管理以现场管理为主，在巡场中发现问题，在现场解决问题 项目制定现场巡检计划，着重保障高峰期、重点位置现场安全、有效、整洁的现场环境。 4、现场管理精细化标准 4.3、"啄木鸟”计划标准 1、服务顾客：倡导全体员工"做一个引导 员“，文明用语，微笑服务，彬彬有礼。 2、服务商户：倡导全体员工"做一个服务 员”，接报修及时，贴心服务，保障经营。 3、服务同事：倡导全体员工”做一个办事 4、服务公众：倡导全体员工”做一个保洁 员”，做到环境人过地清，垃圾不落地、吾悦 更美丽。 4、现场管理精细化标准 4.4、营运期节点销项标准 4、现场管理精细化标准 4.5、APP系统工作标准 各岗位人员按物N业条线巡检标准完成APP巡检等工作任务， 新开业项目系统工作根据本项目APP系统运行情况通报， 工程物业部副总为物业模块APP系统主要责任人。 4、现场管理精细化标准 4.6、重点工作看板标准 APP工作巡检要求，及操作指引需设置看板； 天眼行动计划工作看板设置于监控室； 商户后厨安全管理门前三包等工作均需设置责任人信息看板。 4、现场管理精细化标准 4.7、物业固化动作标准 建立固化动作执行群，区域公司负责监管项目各项固化动作执行情况， 各岗位熟知本岗位固化工作内容及标准 4、现场管理精细化标准 4.8、“无死角”管控标准 项目所有区域纳入巡检范围，制定巡检计划 现场设置APP点位，按计划完成巡检： 定期清洁维护，确保现场干净整洁。 4、现场管理精细化标准 49、“商户晨会”工作标准 每日参加商户晨会 进行安全、环境要求培训 每月制定参加晨会人员排班表，物业经理每周参加不少于1次，物业主管每月参加次数不少于6次 4、现场管理精细化标准 4.10、商户员工用餐区标准 营运期项目非餐饮楼层需设置商户员工就餐区“： 制定管理方案，提高必要物料，确保安全； 定期清洁，确保现场干净整洁。 以心致诚因你而真