雨滴大点小点住宅物业学堂-住宅物业管理服务篇-秩序维护（保安）05------ 1.0目的 规范和指引秩序维护员当值时应遵守的形象及行为要求，维护公司及项目良好的形象。 2.0适用范围 适用于物业服务中心秩序维护员，其他部门员工可参照执行。 3.0责任归属 3.1全体秩序维护员应自觉遵守本规范要求，展现良好的形象。 3.2秩序维护领班和秩序维护主管负责督促和检查秩序维护员的仪容仪表、行为规范和文明用语情况。 4.0具体要求 4.1基本行为准则(15不准) 4.1.1不准酒后值勤和上班时饮酒。 4.1.2不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 4.1.3不准在非指定区域吸烟、吃零食。 4.1.4不准在值勤时打瞌睡、睡觉。 4.1.5不准在工作时间看书、看报、下棋打牌、玩弄物件、做私活。 4.1.6不准擅离岗位、脱岗、串岗。有事离岗须经直接上级同意方能离开。 4.1.7不得擅自调班，如有特殊情况，经上级同意后方能调班。 4.1.8不准在岗位上与人闲聊。 4.1.9不准在岗位上使用手机。 4.1.10不准向客户及同事借钱或索讨财物。 4.1.11不准带亲友到岗位上“陪岗”、参观物业或下班后无故进入工作场所。 4.1.12不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 4.1.13不准违反“七不”规定（不随地吐痰、不乱扔垃圾等）。 4.1.14不准知情不报或包庇坏人。 4.1.15不准将物业或公司物品带出物业区域（包括制服），因公或批准的除外。 4.2基本形象要求 4.2.1当值时应精神振作，姿态端正，抬头挺胸，举止文明。 4.2.2当值时须着制服且保持干净、整齐，并佩带胸卡，不得显露非制服类衣物。 4.2.3纽扣要全部扣好，不得披衣、敞开外衣、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚，领带必须紧束于衣领内，领口及袖口处不得显露内衣，制服外不得显露个人物品，制服衣袋不得装过大过厚的物品。 4.2.4男性员工不得染发，头发长度必须在衣领之上，发脚在耳垂之上并须经常梳理以免凌乱。头发竖直、左右两旁鬓角不对称或长留海、长发或束辫之发型一律禁止。女性员工为短发的，必须定期修剪头发以使发型保持最佳状态。若头发长过肩膀，应束起马尾形发辫。用来固定发型之发夹须与头发颜色相同、相近或为不易见的颜色。 4.2.5胡须长不得超过0.5毫米，指甲长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。 4.2.6男、女员工除结婚戒外不得佩戴其他任何饰物。 4.2.7女员工不得浓妆艳抹，可以化淡妆，保持素雅、简洁的形象。 4.2.8在岗位上时不得弯腰驼背，不得倚墙，不得东倒西歪、前俯后仰，不得伸懒腰，不挖耳扰腮、掏鼻孔，不插腰或将手插入衣袋，不搭肩挽臂。 4.2.9行走时不得大摇大摆、吹口哨、哼小曲。 4.3基本礼貌用语 4.3.1灵活运用“五声”，即：客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。 4.3.2正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。 4.3.3杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。 4.3.4回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 4.3.5遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，如对方有怨言应耐心听取，或作解释和劝导。 4.3.6以下为工作中的常规礼貌用语： 4.3.6.1遇客户主动打招呼或向客户打招呼时说“早上好！”或“您好！” 4.3.6.2客户在犹豫不决或需要帮助时说“您好，需要帮忙吗？” 4.3.6.3客户表示感谢和称赞时说“没关系，这是我应该做的。” 4.3.6.4无形中冒犯客户时先说“对不起！”或“请原谅！” 4.3.6.5因工作需要向客户提出要求时先说“对不起！”或“您好！” 4.3.6.6遇来访人员说“您好，请问您找哪栋哪单元或找几号房？”“请您出示证件！” 4.3.6.7当确定所找的人不在时应说“对不起，您要找的人不在，请您电话或稍后与他联系好吗？” 4.3.6.8当来访人员离开时应说“再见，请走好！” 4.3.6.9对违章停车者应说“对不起，消防通道禁止停车，请将您的车停到车位上好吗？谢谢合作！” 4.3.6.10安全提醒应说“您好，为了您的车辆安全，请您锁上大锁好吗？谢谢合作！” 4.3.6.11接听电话（应在电话铃响三声之内接听）时说“您好，这里是XXXXXXX，请问我可以为您做些什么？” 4.4基本礼仪要求 4.4.1眼睑、眉毛保持自然舒展，说话时尽量不要牵动眉毛，不要皱眉或挤眉弄眼，接待客人时眼光正视对方。 4.4.2站立、静坐或施握手动作时，嘴微闭、牙不露，形成微笑。 4.4.3与会交谈时，不要抱起双臂或双臂抱在胸前或双臂枕在脑后，不要当众搔痒、咳嗽、哈欠等。出现此情况时，向近处的人员说“对不起”以示歉意。 4.4.4当值前和当值期间不得吃葱、韭菜、蒜之类容易使口腔产生异味的食物或刺激性较强的食物(如酒类)。 4.4.5与业主或来宾相遇时要让路，躲闪要灵敏，要有礼貌，微笑致意，遇老、弱、病、残、幼的客人，要主动挽扶，加倍关心。 4.4.6上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门。 4.5基本服务意识 4.5.1自觉维护小区干净整洁的环境，主动做到“人过地净”。 4.5.2业主携有重物(如刚从出租车或其他交通工具卸下)等待时，要上前询问是否需要帮助。 4.5.3各辖区秩序维护员遇到上级来检查工作或日常巡查时需行礼。 4.5.4秩序维护员应熟悉就近医院、派出所等地址及电话号码。 4.5.5业主在小区内发生意外或危险时,应全力以赴(在法律允许的范围内)提供帮助。